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¿Qué hacer ante una crisis en redes sociales?

Es usual que todos los días veamos temas, personas y empresas que se convierten en tendencia, bien sea por un escándalo que se revela o por errores que se cometen en Internet. Curiosamente, entre más pública es una persona o más grande es una marca, más riesgo existe que se presente una crisis de una magnitud enorme. Sin embargo, puede también, haber empresas o personas que con poco reconocimiento terminen en una crisis digital, más aún, conociendo como se mueven las cosas en Internet hoy en día.

Para determinar el tema de las crisis en redes sociales es importante tener en cuenta algunos principios.

  • En algún momento tu marca sufrirá una crisis.
  • La Rabia es el sentimiento más común en redes sociales.
  • Responder a los usuarios con odio no es una buena opción.
  • Es importante estar preparados.

Cuando una crisis se presenta, es necesario tener una acción inmediata, por lo cual es necesario que cada marca desarrolle un plan de crisis donde plasme qué acciones o medidas tomará cuando se presenten eventualidades que afecten negativamente a la marca.

¿Qué debe incluir un plan de crisis?

  • Política de la empresa en redes sociales.
  • Roles y responsabilidades que tiene y tendrá cada departamento.
  • Información de contacto (a quién dirigir para dar respuesta a la crisis)
  • Cuál será el proceso para la aprobación de los mensajes de respuesta a crisis.
  • El modelo del comunicado (preaprobado) que se publicará en caso de crisis.
  • El plan de comunicación Interna y externa: cómo se comunicará la crisis a los empleados y cómo se comunicará externamente.

Algo importante es simular posibles escenarios de crisis y conocer lo que podemos monitorear

¿Qué podemos monitorear a través de redes sociales?

  • El nombre de tu marca
  • Tus productos o servicios
  • Tu competencia
  • Palabras claves relacionadas a la industria.
  • Acciones de influenciadores.
  • Otros líderes de la empresa (Gerente, voceros… etc)
  • Hashtag.

Siglo Data es un aliado estratégico para momentos de crisis y para momentos en los que no se genera ningún tipo de alerta, ya que con nuestro monitoreo puedes corroborar hacia donde se dirige el sector de tu marca, qué medios de comunicación mencionan a tu empresa y qué opiniones generales hay de tu marca en Internet y redes sociales.

¿Cómo se identifica una crisis?

Cuando hablamos de crisis no nos referimos a un comentario negativo sobre tu logo o un par de quejas sobre algún producto o servicios que ofrezcas, por el contrario, nos referimos a una asimetría en el volumen de los comentarios, es decir un aumento abrupto de las menciones de la marca.

¿Qué hacer en caso de crisis?

  1. En el momento en que la crisis se presente, es importante desplegar el plan de crisis que ya se tiene preparado, sin embargo, es importante realizar algunos cambios que se ajusten al problema que es tenido en cuenta.
  2. Tu comunicado para crisis puede incluir algunas preguntas frecuentes que te ayuden a reducir la cantidad de comentarios y solicitudes de usuarios.
  3. Como recomendación, se aconseja que el primer mensaje incluya una disculpa y anuncie el trabajo de la empresa en solucionar los inconvenientes.
  4. Responde la mayor cantidad de comentarios que sean posibles, pero mantén presente la regla del 3, una tercera respuesta puede generar una discusión.

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