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¿Qué hacer en una crisis de redes sociales?

Así como las crisis empresariales pueden ocurrir en cualquier momento, las crisis en redes sociales son completamente comunes y ocurren a menudo, algunas empresas pueden vivirla 1 vez y otras varias veces.

La mayoría de empresas ve esto como un tema lejano, que no tendrá mayor complicación si ocurre y que por supuesto es algo que no les tocará, sin embargo, las estadísticas dicen lo contrario, ya que se estima que en los próximos 5 años, el 83% de las marcas habrá sufrido alguna crisis de reputación.

¡Lo sabemos!

Todos los negocios desearíamos pertenecer al otro 17%.

No tomar conciencia que en cualquier momento nos puede suceder, es la peor actitud que podemos tomar, más si tenemos en cuenta que en Internet las cosas suceden de muy rápido. Por eso, hoy queremos dejarte un artículo en el cual podrás encontrar 5 elementos fundamentales para que desarrolles tu plan de crisis.

Pero antes queremos presentarte una de las crisis más famosas, que se presentaron en Internet: 

Caso Nutella: Viralidad al reverso

 En búsqueda de lograr un acercamiento con los usuarios, Nutella creó la campaña “Dilo con Nutella” en la cual los usuarios podían personalizar la etiqueta de sus envases, ¿cómo? Sólo tenían que compartir su etiqueta a través de Facebook con un mensaje personalizado, pero como resultado, obtuvieron que muchos usuarios troll, aprovecharan la oportunidad para escribir mensajes negativos sobre la marca, razón por la cual la empresa terminó censurando palabras como: obesidad, diabetes, términos sexuales, homófobos, entre otros.

Con un caso como el anterior, que muestra como una estrategia aparentemente normal se convierte en una bola de nieve, es importante seguir las siguientes instrucciones en caso de crisis:

  1. Anticipación:

Estar preparado para cualquier eventualidad es importante, nosotros te sugerimos contar con un plan que te permita gestionar y controlar tu reputación online, ya que esta es la mejor forma de prevenir y controlar una posible crisis.

Muchas empresas ha optado por monitorear lo que se habla de su marca y su sector en tiempo real, con el fin de poder reaccionar a tiempo ante cualquier situación. Conocer lo que se habla en Internet de tu negocio te ayudará a saber qué hacer y cómo responder.

Imagina que el sector al que pertenece tu marca entra en crisis, evidentemente tu marca se verá afectada de alguna manera, pero ¿qué pasaría si comienzas a conocer las opiniones más relevantes sobre el tema? Seguramente tomarías acciones acertadas para realizar tus publicaciones online y lograr que tu empresa se vea menos vulnerada por lo que está sucediendo.

  1. Prevé los posibles escenarios: 

Plantea cuántos escenarios negativos sean posibles para tu marca, con eso podrás definir qué cosas hacer y que no, piensa en la reacción que pueden tener tus usuarios a través de redes sociales ante una reacción de x o y manera, y planea tu plan de acción ante cada evento.

  1. Conoce tus recursos: 

Tu equipo de trabajo es tu mayor activo, asegúrate que la persona que se encuentra tras la parte digital de tu marca  es la correcta, que las empresas que te proveen algunos servicios de social media, son las apropiadas. Sé consiente de cada uno de los servicios que tienes y ofreces para contrarrestar una mala circunstancia y define como te ayudarán a reaccionar ante cualquier situación.

  1. Formar un equipo de gestión:

Este punto tiene relación con el anterior, define que personal de tu equipo de trabajo te ayudará a reaccionar, con quienes te reunirás para tomar decisiones, hazlo todo correctamente y permite que ellos lo sepan para que todos trabajen en una misma dirección.

 

  1. Elabora mensajes previamente: 

Por último, es importante definir los mensajes generales que podrían decirse mientras se hace un análisis completo de la situación, muchas veces las personas pueden sentir una mayor tranquilidad al recibir mensajes oportunos o ver una marca activa frente a lo que les preocupa.     soyfreedom.com

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