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¿Cómo responder comentarios negativos?

Las redes sociales nos permiten conocer lo que los usuarios opinan de nuestra marca, ya que a menudo, las personas utilizan los medios sociales para expresar su satisfacción o inconformidad sobre un producto o servicio.

Cuando decidimos abrir las redes sociales de nuestra marca, debemos ser conscientes que entre la infinidad de beneficios que existen, como lo son la visibilidad, el aumento de ventas y el posicionamiento de marca; también existen riesgos, y uno de ellos es el exponernos públicamente a recibir comentarios negativos, que pueden traer impactos imborrables.

Pero entonces ¿cuál es la solución para no recibirlos?

Estar atentos, tal vez, no podemos controlar las decisiones de los usuarios, sin embargo, si podemos aprender a manejarlos,  por eso, a continuación te presentamos alguno trucos que serán de utilidad a la hora de que los comentarios de inconformidad comiencen a aparecer.

  1. Lee atentamente

Entiende la mención del usuario en su totalidad, esto te permitirá darle una mejor continuidad y respuesta a la persona que lo escribió.

  1. No elimines el comentario

Es normal que lo primero que quieras hacer, sea eliminar el comentario  para que nadie se entere de la falla, pero desde Siglo Data te sugerimos dejar el comentario y enfocar tus esfuerzos en darle la mejor solución. ¿La razón?

Los usuarios están muy pendiente de las quejas que ellos mismos presentan y eliminarlas puede generar una reacción mucho mayor, ya que podrían verlo como si trataras de ocultar información, además, procurar responderlo mostrará una marca más humana y le demostrará a los demás consumidores que te preocupas por el bienestar de tu audiencia.

  1. Agradécele por comentar

Al momento de responder, comienza agradeciéndole por haber expresado su inconformidad y muéstrale tu interés por darle una pronta solución.

  1. Redirige la conversación

Dile muy amablemente que quisieras redirigir la conversación a otro canal de comunicación (una llamada o correo electrónico), esto evitará que el problema siga siendo público ¡Pero no olvides comunicarte con él! recuerda que más que un comentario negativo es una situación que hay que solucionar para que el cliente quede satisfecho.

  1. Diferencia una queja al comentario de un “troll”

No siempre un comentario negativo se refiere a una mala percepción de la marca, existen usuarios que destinan su tiempo a realizar comentarios fuera de contexto (bromas o agresiones hacia la marca u otra persona) en estos casos lo mejor es eliminar la opinión y bloquearlo.

Nota: es importante tener en cuenta, que existen comentarios en los cuales los usuarios no etiquetan a la marca, pero quedan en la red, para esos casos existen servicios como los que prestamos en Siglo Data MMI, con los que puedes recibir un informe con los principales comentarios que los usuarios hicieron sobre tu marca o sobre un tema de interés para tu empresa en la red, con el fin que puedas realizar mejoras o presentar felicitaciones a quienes trabajan contigo.

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